Knut Pankrath

Dienstleister und Mensch

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Customer Care Manager sucht neue Aufgabe

Erstellt von knutpankrath am Donnerstag 4. Februar 2016

space2go

Ich war denkwürdige 2 Jahre Customer Care Manager bei space2go. In dieser Zeit habe ich sehr viel über Kundendienst lernen und einiges bewegen können. space2go war bis zum Abgang vom Markt Anbieter eines Online-Organizers mit seinerzeit pfiffigen Möglichkeiten zur Synchronisation mit unterschiedlichen Devices verschiedener Betriebssysteme.

Zielgruppe des Beitrags

Ich habe mein seinerzeitiges Tun in eine nicht ganz normgerechte Grafik gepackt, die ich hier gern in einen Text verwandle, weil es für die eine oder den anderen angenehmer zu lesen sein könnte. Soviel Dienst am Kunden, also z.B. Personaler, Gründer oder Headhunter muss schon sein.

Einbindbare Erfahrung

Ich schildere an Hand des folgenden Diagramms, wie ich meine Aufgabe gesehen und gelebt habe. Diese Erfahrungen und das Denken dahinter bringe ich gern an neuer Wirkungsstätte ein. Bei ihnen oder dir vielleicht?

Knut Pankrath Kundendienst

Visualisierung Erfahrungen Kundendienst

Kundendienst

Ich war erster Kundendienstmitarbeiter des Hauses. Das brachte es mit sich, dass ich bereits aufgelaufene Kundenfragen und Antworten darauf gesammelt und neue Ressourcen wie die FAQ geschaffen habe. Als mir wiederholt auffiel, wie stark Fragen sich zu bestimmten Problemen wiederholten, wurde mir klar, wie viel Zeit für Antworten sich sparen lässt, wenn man statt – immerhin – auf FAQ zu verweisen, die Klippe beseitigt, an der immer wieder Nutzer hängen bleiben. Diese Meldungen der Häufungen waren zunächst informell, wurden aber später als formulierte Anforderungen in den Entwicklungsprozess der Software eingetaktet.

Mit erfreulicher Zunahme von B2B und B2C Kunden kamen Mitarbeiter im Kundendienst hinzu, die ich angelernt und geführt habe. Priorisierung bestimmter Anfragen, das Gespür für Dinge, denen mit besonderer Gründlichkeit nachzugehen ist und die Überlegung, wie eine einmal formulierte Antwort für vergleichbare Anfragen gut wieder gefunden werden kann, waren mir immer wichtiger als nackte Prozentzahlen erledigter Tickets. Aus Nutzerfragen im Unterton herauszulesen, dass der Weg A etwas zu tun noch nicht die beste User Experience darstellt, birgt wertvolle Informationen, Software und Prozesse näher an Menschen und ihre Erwartungen zu bringen. Ich glaube, dass an solcher Stelle der Unterschied zwischen Firmen steckt, die etwas technisch Machbares hinzimmern und denen, die von ihren Nutzern für ihr schrittweise erfolgreiches Ringen um die beste Lösung geliebt werden. Diese Substanz halte ich für wichtiger als teure Werbekampagnen, die mehr oder weniger attraktiv versuchen, einen von vielen denkbaren Firmenwegen als vollständig durchdacht und alternativlos hinzustellen. Nutzer wollen ernst genommen werden.

Dokumentation

Es ergab sich aus der Ansammlung von Problemlösungs- und Schreibkompetenz im Team, dass die Dokumentation des Dienstes bzw. der Software auch in die Verantwortung meiner Abteilung kam. Wir haben als Team unter Zeitdruck und mit gefühlt sportlich knappen Ressourcen eine mehrbändige, zweisprachige Dokumentation des Systems geschrieben. Dabei galt es auch externe Dienstleister einzubinden und zu steuern, um die Qualität der Übersetzung bzw. Lokalisierung für einen global agierenden Kunden aus der DAX-Riege zufriedenstellend zu gewährleisten.

Und nun?

Wer das Gefühl hat, einen so denkenden und arbeitenden Menschen für den Kundendienst oder andere Aufgaben einbinden zu wollen, nimmt am besten einfach Kontakt mit mir auf. Wer mag, ist auch herzlich eingeladen, einen Blick auf meinen Lebenslauf zu werfen.

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Ein Kommentar zu “Customer Care Manager sucht neue Aufgabe”

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