Knut Pankrath

Dienstleister und Mensch

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FAQ aus Nutzersicht

Erstellt von knutpankrath am Donnerstag 4. September 2014

Die am häufigsten gestellten Fragen (englisch: frequently asked questions, kurz: FAQ) zu Ihren Produkten und Dienstleistungen von Kunden und Interessenten bieten sich als eine Kategorie des Internetauftriffes an. Aus Sicht des Nutzers gibt es verschiedene Dinge, die eher ärgerlich als förderlich für eine gute Kundenbeziehung sind. Ich habe solche möglichen Ärgernisse gesammelt. Ich gestehe, nicht alles selbst erlebt zu haben, aber das meiste habe ich schon einmal gesehen oder mir wurde freundlicherweise davon berichtet.

komplett inexistent

Gratulation. Da verkauft jemand ausschließlich individuelle sich perfekt selbst erklärende Produkte auf immer anderem Versandweg in immer andere Länder zu ständig wechselnden Konditionen? Unwahrscheinlich, meinen Sie? Dem schließe ich mich an. Irgendetwas vom Angebot einer Firma kehrt immer wieder. Selbst der Schnäppchenladen mit stündlich wechselndem Angebot hat hoffentlich definierte Prozesse für Verkauf, Versand und Retoure. Spätestens nach 100 Kunden dürfen die ersten Fragen sich wiederholen. Und die gehören aufgeschrieben. Oder soll die Lohnkosten erzeugenden Vertrieb und Sekretariat immer wieder erklären, wie Dinge funktionieren, statt Umsatz zu generieren und sich intelligent um Kunden zu kümmern?

nur Überschrift vorhanden

Eine Webseite bietet einen Reiter oder eine andere Schaltfläche an, auf der FAQ steht. Und dort steht: nichts. Das passiert vermutlich bei neuen Anbietern öfter als man denkt. In irgendeinem Meeting war klar, dass FAQ gebraucht werden. Der Webdesigner hat im Pflichtenheft gesehen, dass das gefordert ist und es umgesetzt. Allein die dort benötigten Inhalte kannte er nicht und irgendwie ist es bis zum Launch der Webseite niemandem so richtig aufgefallen. Machen wir, wenn wir mal Zeit haben oder wenn die Webseite geändert werden muss. Autsch. Jeder Link einer Webseite, der die Erwartung oder Hoffnung der Besucher nicht erfüllt, wird direkt oder indirekt Umsatz und guten Ruf kosten. Das sollte man nicht riskieren. Also wenn Überschrift FAQ da, haben da auch welche zu sein. So einfach ist das.

gut versteckt

Wer kennt nicht Startseiten großer Webseiten und Portale, wo man zwischen Kaufaufforderungen, dem neuesten animierten Banner und Sonderangeboten kaum mehr das findet, was man wirklich sucht. Ich empfinde das als besondere Form von Kundenunfreundlichekeit, die sich nur jemand leisten kann, der nicht im Wettbewerb mit Besseren steht. Eine Patentlösung habe ich zwar nicht, aber eine Idee, wie auch große Inhaltsangebote mit ein wenig mehr Struktur die Bedürfnisse ihrer Kunden bedienen. Wie wäre es mit einer Sortierung nach vor dem Verkauf (presales), eigentlicher Verkauf (sales) und Betreuung (postsales)?

irritierender Name

Je nach Kundenstruktur kommen viele mit dem englischen Kürzel FAQ klar. So etwas wie Fragen oder technische Hilfe mag auch passen. Spätestens wenn das falsche Publikum mit einer Knowledge Base oder ähnlichem konfrontiert wird, gehen Kunden entweder von der Stange oder lasten Mitarbeiter mit telefonischen Anfragen oder solchen per E-Mail aus. Verschenkte Zeit, wenn Sie mich fragen. Und als ehemaliger Kundendienstmanager habe ich da einige Erfahrungen.

vorab ausgedacht

Oh weh. Jemand denkt sich einen tollen Webdienst oder etwas anderes am Reißbrett aus. Ohne Erfahrung mit dem Geschäftsmodell wird alles simuliert, was da kommen mag, ohne dass da allzu viel die spätere Realität treffen muss. Also werden auch 5-12 Fragen und Antworten präsentiert. Diese werden nie wieder geändert oder ergänzt, weil das Unternehmen ja bereits am ersten Tag schlüsselfertig und gaaanz toll ist. Ich verkneife mir die Nennnung eines Investors, dem ich das nach eigener Erfahrung zutraue. Auf die ernstere Ebene gehoben: Trauen Sie einem Unternehmen eine positive Weiterentwicklung zu, das seine FAQ nicht wenigstens gelegentlich der erlebten Realität anpasst? Also mich macht so etwas ähnlich skeptisch wie Seiten, die “Aktuelles” heißen und dann nur Monate alte Nachrichten enthalten. Das ist 20. Jahrhundert.

nicht mehr aktuell

Ein weiteres potentielles Ärgernis für einen Nutzer ist es, auf FAQ zu stoßen, in denen Neuerungen / Änderungen des Produkts nicht zeitnah zu finden sind. Kommt also eine Eigenschaft dazu, fällt eine weg oder ändert sich etwas, was vermutlich viele Nutzer betrifft, wird es da auch Fragen geben. Da ein Releasewechsel eigentlich ein geplanter Fortschritt ist, kann aus Sicht eines FAQ Verantwortlichen auch hier ein Auge drauf geworfen werden, um eine gute Betreuung und damit ein positives Kundengefühl abzusichern.

unübersichtlich

Fragen tauchen [mehrfach] auf, werden beantwortet und in die FAQ gepackt. Welche Sortierung haben die Fragen und Antworten? Chronologisch, alphabetisch? Ab einer bestimmten Menge von Informationen hilft es, eine kluge Navigation, eine ordentliche Verschlagwortung oder eine Suche zur Verfügung zu stellen. Nachrichten in einer Zeitung werden auch Sparten wie Politik, Sport, Lokales zugewiesen, um dem Leser den Einstieg zu erleichtern. Der Nutzer von FAQ ist eh schon negativ gestimmt, weil sich etwas nicht von allein erschließt oder nicht funktioniert. Kommen Sie ihm doch lieber nicht mit einer dahingeworfenen Loseblattsammlung. Es sei denn, Sie wollen den Kunden loswerden.

Hilfe naht

Wenn Sie Handlungsbedarf sehen und die Aufgabe gern einem Spezialisten für FAQ übertragen wollen, steht der Autor in seiner Eigenschaft als Kopf der Aufbauagentur gern zur Verfügung.

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