Knut Pankrath

Dienstleister und Mensch

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Kunden auf der Flucht?

Erstellt von gemeinschaft am Dienstag 27. April 2010

So lautet der Titel, der Anne M. Schüller für ihr neues Buch eingefallen ist, zu dem Sie den Buchblitz #3 hier finden können. “Halt oder ich handle” fiel mir spontan als Wortspiel ein, um auf ein Grundproblem hinzuweisen, das mir dazu einfällt. Das lautet ungefähr, dass im deutschsprachigen Raum immer noch viele glauben, Unternehmen handelten und Kunden reagierten lediglich auf Angebote. Mit ein wenig Glück ist es aus meiner Sicht eher anders herum viel versprechender: Man höre Interessenten und Kunden wirklich gründlich zu und arbeite die besten / häufigsten Ideen ins eigene Angebot ein. Schon hat man ein wirklich relevantes Angebot. Aber ich greife reihenfolgenverachtend bezüglich sonst üblicher Lesegewohnheiten vor.

Vorgeschichte

Vor einer gefühlt halben Ewigkeit habe ich ein Buch von Anne M. Schüller aus zugegebenermaßen vielleicht überwiegend formellen Gründen für meine Verhältnisse heftig kritisiert. Ich war erstaunt, a) trotzdem und b) in ausgesprochen passendem Tonfall angesprochen zu werden, ob nicht auch ich das neue Buch anschauen mag. Mit Neugierde als drittem Vornamen hat mich das Thema natürlich angesprochen.

B(a)uchgefühl

Die Tatsache, dass die Autorin mit ihren Publikationen den Begriff Loyalität in ökonomischen Zusammenhängen je nach Rechercheweg ganz gut zu besetzen weiß, legt den Verdacht nahe, daß… Ha, sage ich Ihnen nicht. Machen Sie sich davon ggf. selbst ein Bild.

Zum Buch verrate ich Ihnen gern mehr: Das gute Stück stammt aus dem Verlag orell füssli. Aus dem stammt z.B. auch “Corporate Blogs” von Klaus Eck. Somit liegt die Latte auf guter Höhe für Leser, die etwas mit Substanz und Bezug zur Realität erwarten. Die Grobgliederung des Werks in Intro plus 4 Teile finde ich hilfreich, um im Stoff orientiert zu bleiben. Die Teile hören auf folgende Überschriften:

  • Kundenloyalität auf dem Prüfstand
  • Loyalitätsführerschaft als Unternehmensstrategie
  • Die Praxis: Toolbox für mehr Kundentreue
  • Tipps zur praktischen Umsetzung

Die Autorin hantiert wohlwollend klar nicht im luftleeren Raum. Es wird an vielen Stellen klar, dass sie über ein Thema referiert, in dem sie tagtäglich arbeitet. Es unterbleibt auch nicht, das wirtschaftliche Thema mit Erkenntnissen z.B. der Hirnforschung abzuklopfen und ein wenig aus dem Kaffeesatzlesen der Interpretationswissenschaften (Ich bin ursprünglich BWLer…) heraus zu kommen.

temporäres Ergebnis

Je länger mein Studium zurück liegt, desto schwerer tue ich mich mit grundsätzlichen Abhandlungen ob im mündlichen Vortrag oder gedruckt. Hier sehe ich aber mal wieder ein Buch, das eine Zeit lang im Fokus der Auseinandersetzung um das Thema stehen könnte. Es ist so praxisnah, dass für viele Leser relevante Erkenntnisse zu finden sein sollten. Dabei macht es Angebote zum Mitgehen, die für Unternehmen treibende Menschen passen könnten.

Wo ich immer noch meine Probleme habe, ist der von mir so wahr genommene Beiklang, dass eigentlich jedes Unternehmen unter Anwendung eines (ja, ja, offenen) Methodensets strahlender Profiteur dieses Denkens sein kann. Ich glaube ehrlich gesagt nicht mehr, dass Unternehmen oberhalb einer bestimmten Größe wirklich grundsätzlich umbaubar sind. Aber das mag der Tatsache geschuldet sein, dass ich mich eher in KMU und bei sehr beweglichen Gründern zu Hause fühle als in der Welt des Managements.

andere Meinungen?

Wer sieht es ähnlich oder anders? Fühlen Sie sich gern eingeladen, sich an einem Diskurs zu beteiligen. Dazu sind die Kommentarfelder unter den Beiträgen nämlich da. 8-)

  1. Peter Soltau von Kundenkunde hat eine lesenswerte Rezension verfasst.

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