Knut Pankrath

Dienstleister und Mensch

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Kunden fürs Leben

Erstellt von gemeinschaft am Dienstag 22. Dezember 2009

Subtitel: So schaffen Dienstleister Premium-Service mit den Prinzipien von The Ritz-Carlton Hotel Company
Autor: Joseph A. Michelli
Verlag: Redline
Preis: 24,90 €
Umfang: 316 Seiten
Ausführung: Hardcover, Schutzumschlag

Als Unternehmensberater mit mehreren Schwerpunkten war ich vor der Lektüre sehr gespannt, was ich aus den Aussagen über die innere Mechanik einer global anerkannten starken Marke für mich und meine Kunden lernen würde.

Plus

  • Es erfreut bereits, das Buch in den Händen zu halten. Gut gemachte Verarbeitungsdetails wie pointiert gesetzte Seiten mit farbigem Hintergrund ohne optische Störung der Rückseite zeigen, dass Kompromisse zuungunsten der Qualität abgelehnt wurden.
  • Der Sprachstil ist immer so, dass auch Nichtkenner der Materie gut mitkommen können. Über die Distanz des Buches verschwand mein Gefühl gelegentlicher Redundanzen, welches ich am Anfang hatte. Vielmehr ergeben Bögen wie theoretisches Konzept (z.B. die fünf Leitprinzipien) – Praxisbeispiel in Form einer Anekdote – Rückschluss für die tägliche Arbeit jeweils kleine Lektionen, die sich auch auf eigene Dienstleistungen herunter brechen lassen.
  • Das offensichtlich stark arbeitsteilige Projekt mit zahlreichen Stufen wie Recherche, Rohtexte, Buchttext hat auch die Hürde der Übersetzung gut genommen, was bei ursprünglich vom englischsprachigen Markt kommenden Produkten nicht immer so ist. Keine „ich erinnere“ oder andere gequälte Halbübersetzungen stören den Lesefluss.
  • Insgesamt nutzt das Buch einiges an didaktischen Fertigkeiten, um komplexe Inhalte gut verständlich für ein breiteres Publikum aufzubereiten.

Minus

  • Bei aller geteilten Liebe zum inhaltsstarken Text hätte ich mir das eine oder andere grafische / bildliche Element mehr gewünscht. Auch auf die Gefahr hin, dass eine professionelle Bildauswahl wirklich zusätzlichen Aufwand bedeutet, hätte es das Verankern bestimmter Ideen im Hirn vielleicht weiter vereinfacht.

Frage

  • Ich habe mich bislang ohne eindeutiges Ergebnis gefragt, ob der anglo-amerikanische extensive Plauderton (auch bei Fachbüchern) im Rahmen der Übersetzung des Textes nicht noch stärker „für den preußischen Leser“ hätte kondensiert werden können. Das ist angesichts der hohen Qualität des Buches eine Luxusfrage, aber ich halte es für legitim, sie in den Raum zu stellen. Nicht dass Sie mich falsch verstehen: Natürlich braucht die Vorstellung saftiger best-practise-Beispiele aus aller Welt mehr Raum als die trockenere präzise Vorstellung eines Theoriegebäudes.

Summe

  • Der Autor bringt das leichtfüßig wirkende Kunststück fertig, den Leser mit einem guten Mix aus theoretischem Fundament und damit verbundenen Geschichten loszuschicken, um seine ganz eigenen Schlüsse zu ziehen und eigene Schritte zu gehen. Bereichert um einen Blick hinter die Kulissen bei The Ritz-Carlton Hotel Company ist das Buch auch für solche Leser mit Gewinn gut lesbar, die nicht die ganze Welt als ihren Markt sehen oder durchgängig zu den Besten der Branche gehören. Denn es geht u.a. um den Weg ständiger Verbesserung, um tieferes Verständnis von Kundenwünschen und um immer wieder andere Menschen, ohne die kaum eine Branche mit Qualitätsprodukten bzw. -dienstleistungen auskommt.

Danksagungen

  • Mein Dank für die Unterstützung dieser Rezension geht zunächst an den Redline Verlag, der mir freundlicherweise das Rezensionsexemplar zur Verfügung gestellt hat.
  • Das Bild, welches mich mit dem Buch im Ritz-Carlton Berlin zeigt, kam mit Hilfe der gastfreundlichen und umsichtigen Damen und Herren vor Ort zu Stande und wird mit Kenntnis des Hauses hier verwendet.

Für alle, die über den Terminus Damen und Herren gestolpert sind: Im Selbstverständnis des Hauses Ritz-Carlton arbeiten dort Damen und Herren, die Damen und Herren dienen. In dem Satz steckt einiges an Philosophie. Aber lesen Sie es doch einfach selbst…

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