Knut Pankrath

Dienstleister und Mensch

Kundendiensttest O2 – Teil 1

Erstellt von gemeinschaft am Dienstag 1. September 2009

Freitag Abend, Rückkehr vom Urlaub. Müde von der Autofahrt aber ansonsten frohen Mutes verteilt sich die Familie hochgradig schlafwillig in die Betten.

Samstag Vormittag: Festnetztelefon zur Benachrichtigung verschiedener Personen von der Rückkehr geht nicht. DSL auch nicht. Der gelegentlich sinnarmerweise notwendige übliche Restart des DSL Surf & Phone Routers (das blaulichtige Lichtorgelmodell) bringt nix.

Nun kommt Teil 1 von x Geschäftsmodellkritik im Bereich Kundendienst:
Samstag 1. Anruf bei der Kundenbetreuung (Warteschleife mit Werbung), situationsbeschreibendes Sprüchlein aufsagen. Weiterverbindung mit „DSL Technik“ (Warteschleife mit Werbung) und dort situationsbeschreibendes Sprüchlein erneut aufsagen.

Die Ferndiagnose bestätigt irgendeine zu klärende Auffälligkeit. Es wird mir ein Techniker“termin“ für Dienstag angeboten. Termin setze ich in Anführungszeichen, weil ich 8-12 Uhr windelweich und wenig geschäftskundenfreundlich finde. Außerdem haben wir Samstag! Also Sonntag und den ersten Werktag Minimum ohne Telefon und DSL…

Montag 2. Anruf bei der Kundenbetreuung (Warteschleife mit Werbung), situationsbeschreibendes Sprüchlein aufsagen. Weiterverbindung mit „DSL Technik“ (Warteschleife mit Werbung) und dort situationsbeschreibendes Sprüchlein erneut aufsagen. Der „Termin“ muss vom Kunden (nicht etwa vom Lieferanten!) am Vortag durch erneuten Anruf bestätigt werden, weil sich das Problem ja beseitigt haben könnte.

Dienstag 8:00. Ich beziehe mit einem Hocker, einem dreieinhalbfachen Espresso und einem zu rezensierenden Buch Position vor dem Haus und warte auf den Menschen Spezies Techniker, damit der nicht von der Klingel bis zum Hinterhaus verloren gehen kann.

Dienstag 12:15. Inklusive akademischem Viertel hatte der Techniker 255 Minuten Zeitkorridor, der Ankündigung der “DSL Technik” von O2 Taten folgen zu lassen. Diese Chance hat er verpasst. Ärgerlich. Diese zahme Wortwahl rührt vom gerade erst beendeten Urlaub…

Dienstag 13:00. 3. Anruf bei der Kundenbetreuung (Warteschleife mit Werbung), situationsbeschreibendes Sprüchlein aufsagen. Weiterverbindung mit „DSL Technik“ (Warteschleife mit Werbung) und dort situationsbeschreibendes Sprüchlein erneut aufsagen. Grund für Nichterscheinen des Technikers der DTAG liegt nicht vor. Neuer „Termin“ für Donnerstag vereinbart.

Auf meine launische Frage, was denn O2 für die Einschränkung und meinen sich anbahnenden Schaden als Entschädigung ohne Einschaltung meines Rechtsbeistandes (knackiger Brief mit überraschenden Forderungen) anbieten mag, wird mir eine sofortige Gutschrift angeboten, die ich vorbehaltlich einer weitergehenden Lösung erst einmal akzeptiere. Ob O2 ein funktionierendes Monitoring von Blogs und Facebook betreibt?

Kennt sich jemand damit aus, ob O2 seinen Kunden eine sinnige Entschädigung anbietet oder wie es mit entstandenem schwer detailliert nachzuweisendem Schaden wegen eingeschränkter Arbeitsfähigkeit aussieht?

Tage ohne DSL / Telefon: 4.
Gemütszustand: Teile der Urlaubserholung schwinden erfolgreich.

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