Knut Pankrath

Dienstleister und Mensch

Total Loyalty Marketing

Erstellt von gemeinschaft am Dienstag 5. Februar 2008

Ich erinnere mich nicht mehr, wie ich – vermutlich im Web in RSS Feeds stromernd – auf das 39,90 Euro teure Buch Total Loyalty Marketing von Anne M. Schüller und Gerhard Fuchs im Gabler Verlag gestoßen bin. Das mir vom Verlag freundlicherweise zur Verfügung gestellte Rezensionsexemplar kommt handwerklich solide, angenehm in der Hand liegend und mit erfreulicherweise kaum wahrnehmbarer Fehlerdichte daher. Auch die begleitende Buchinformation war sachlich, freundlich, nützlich und hätte einen guten Einstieg in eine uneingeschränkt positive Besprechung abgeben können. Ich hatte auch durchaus hohe positive Erwartungen und ich lese wirklich gern und auch umfangreiche Fachbücher für meine Leser.

Es sollte leider ein wenig anders beginnen. Nämlich mit einer Sammlung von Fragen, die nicht mit der Sache zu tun haben, sondern mit ihrer wie ich finde irgendwie seltsamen intellektuellen Verpackung.

  1. Bin ich der einzige, der bei diesem Titelbild im Zusammenhang mit dem Wort Total die nicht eben förderliche Assoziation Sekte / Loge oder ähnliches hat?
  2. Dreisatz für Sprachstilisten: Wenn auf Seite 28 zwölf mal die Buchstabenfolge loyal zu finden ist und dieses typisch für die 280 Seiten Text sei, was haben wir dann? Mathematisch betrachtet 3.360 mal diese Zeichenfolge im Buch. Oder aber ein schwer lesbares Buch. Ein sehr schwer lesbares Buch, um es zu präzisieren.
  3. Gab es nicht schon Emile “tschaka, Du schaffst es” Ratelband? Wozu also der komplexe Umweg, dass über alle Funktionsbereiche eines Unternehmens jeder Handschlag daraufhin abgeklopft werden soll, ob er irgendwie Mitarbeiter und / oder Kunden loyalisiert?
  4. Warum habe ich mit zunehmender Lektüre das Gefühl entwickelt, dass da ursprünglich einmal eine zündende offene Idee war, die im Pitch in 90 Sekunden erklärbar war, sich irgendwie zu einem 2-stündigen fesselnden sich verfestigenden Vortrag entwickelt hat und danach durch vielfache schrittweise oder sprunghafte Hinzunahme vieler nicht eben notwendiger Details in eine geschlossene Ideologie hypertrophiert ist?

Mit der Aufgabe meiner bevorzugten linearen Lektüre zugunsten eines großschrittigeren Querlesens ab Seite 110 habe ich wieder zum Nutzen des Buchs zurückgefunden. Es gibt zahlreiche How-to-do-Checklisten. Diese Liste gewordenen Erfahrungen können tatsächlich helfen, eigene Prozesse zu durchleuchten und besser zu werden. Aus Gründen, die ich schwer in argumentativ belastbare Formulierungen umgewandelt bekomme, habe ich auch weiter öfter das Gefühl gehabt, zu viele Details, die es in anderen Büchern auch schon zu lesen gab, wurden um ein paar Begriffe des neuen Weges Total Loyalty Marketing gewürzt durch die selbe Nudelmaschine gedreht, die andere Autoren auch schon warm gekurbelt haben.

Kommen wir zur Kardinalsfrage: Wem würde ich das Buch empfehlen? Jedem Nichtmarketingfachmann, der ein Unternehmen oder eine Einheit davon vollständig kaufmännisch verantwortlich führen oder aufbauen will und einmal einen extremen Marketingstandpunkt kennenlernen will. Gerade für größere und sehr traditionspflegende Firmen sehe ich den Bedarf bei meinem  derzeitigen Verständnis der Idee weniger. Die haben es entweder bereits nach guter Väter Sitte einfach so richtig gemacht, weil sie ihre Kunden schon immer wirklich ernst genommen haben oder sind im Negativfall mit vernünftigerweise akzeptablem Aufwand nicht in angemessener Zeit zu reformieren.

Ich werde sowohl den Verlag als auch die Hauptautoren des Buches über diesen Beitrag informieren. Vielleicht mögen diese ja auf meine Sichtweisen eingehen. Die Logik einer loyoalitätsorientierten Kommunikation lässt das schlüssig wirken, wenn man nicht aus nackten Kostengründen Kritiker als uninteressante Masse links liegen lässt und hofft, dass deren Wortmeldung ungelesen bleibt. Ich bin sehr gespannt, ob ich Kommentare zu moderieren haben werde…

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2 Kommentare zu “Total Loyalty Marketing”

  1. Anne Schüller sagt:

    Danke für Ihre Rezension. Nachdem Sie ja sooo sehr an einer Kommentierung interessiert sind, hier meine Anmerkungen:

    Allein die Tatsache, dass das Buch in der 4. Auflage ist, lässt doch auf Einiges an Relevanz schließen. Die Tatsache, dass das Buch bspw. Buch des Monats in der renommierten ‘Absatzwirtschaft’ war, deutet darüberhinaus auf Qualität hin.

    Ich weiß leider nicht, in welchen unternehmerischen Zusammenhängen Sie sich bewegen, ich stehe jedenfalls mehrfach jede Woche vor kleineren und größeren Gruppen der kaufenden bzw. arbeiteten Bevölkerung und rede mit den Leuten. Und genau aus diesem Grund kann ich Ihnen sagen: Total Loyalty Marketing wird dringend gebraucht – und ist aktueller denn je.

    Die allerwenigsten Unternehmen haben bislang ihre selbstzentrierte Sichtweise aufgegeben und sich voll und ganz dem Kunden zugewandt. Und die wenigsten Unternehmen bieten den Mitarbeitern ein Umfeld, dass es ihnen ermöglicht, Kunden zu begeistern. Fragen Sie Mitarbeiter, fragen Sie Kunden, lesen Sie die einschlägigen Studien, stromern Sie in Blogs, Bewertungsportalen und Foren. Oder lesen Sie im Wirtschaftsteil – dort ist das Wort Kunde quasi inexistent.

    Der Ansatz, den wir bereits 2002 entwickelt und beschrieben haben, stellt genau die Sichtweise vor, die (erst!) jetzt unter dem Schlagwort Marketing 2.0 die Unternehmen erreicht und von der Presse gefeiert wird: nicht mehr mit Kurzzeitdenke und Kostenbrille vom Unternehmen her auf den Kunden zu blicken (4P), sondern vom Kunden her zu denken und zu handeln (5K), um seine freiwillige, dauerhafte Loyalität zu erreichen. Und erst heute, dank der Web 2.0-Technologien, hat der Kunde auch die Möglichkeit, dies einzufordern.

    Unser Buch, das im übrigen sehr praxisorientiert ist, gibt interessierten Managern genau das Rüstzeug, ihr ganzes Unternehmen (deshalb total) auf diese ‘neuen’ Kunden einzustellen.

  2. Knut O.E. Pankrath sagt:

    Ich habe meinen Kommentar des Kommentars der Autorin auf die lange Bank geschoben, weil die Reaktion in meiner Wahrnehmung eine eher verschnupfte und unnütz vorwärtsverteidigende war, ohne auf meine Kritikpunkte inhaltlich einzugehen. Auf eine differenziertere Betrachtung habe natürlich weder ich noch meine Leser ein Recht drauf. Aber wundern ist kostenlos und erlaubt, oder?

    Um das Rätsel meines unternehmerischen Hintergrundes zu klären: Ich biete in erster Linie mit Businessblogs und ihrer Betreuung ein ausgesprochen dezentral arbeitendes Werkzeug zur Kommunikation an, das aus meiner Sicht ein Baustein in einem Total Loyalty Marketing geführten Unternehmen sein könnte, wenn es sich “philosophisch” nicht in Sachen zentraler Denkweise so bisse.

    Um das Thema für mich abzuschließen: Ich habe es als enttäuschend wahrgenommen, daß meine Kritik an Sprache und Form als Angriff auf Inhalte mißverstanden worden ist.