Knut Pankrath

Dienstleister und Mensch

wirrer Brief, Commerzbank antwortet

Erstellt von knutpankrath am Dienstag 24. August 2010

Auch wenn es mich juckt, diesen Beitrag schnell nebenher zu schreiben, lasse ich das mal lieber bleiben. Zu meiner Freude gehe ich nämlich gleich zu einem Redaktionstreffen, von dem vielleicht auch noch zu berichten sein wird. Nur so viel: Die Commerzbank hat per Brief auf meinen Beitrag geantwortet und sich aus meiner Sicht wirklich Mühe gegeben. Mehr dazu später…

Stunden später.

Ich erhalte mit Datum 20.08.2010 Post von der Commerzbank und oben drüber steht Privat- und Geschäftskunden. Unterzeichnet ist von einem Menschen mit der Funktionsbezeichnung Qualitätsmanager. Das bei mir ankommende Signal daraus: Schnell und professionell reagiert.

Ein wenig rituell folgen Details, die jeder Versuch einer Antwort auf meinen Beitrag eigentlich enthalten muss, wenn ich es so recht bedenke:

  1. Entschuldigung für Irritationen mit klarem Bezug zum beobachteten Vorfall.
  2. Dank für die aufgewandte Zeit zur Mitteilung meiner Kritik.
  3. Ankündigung der Konsequenz. (Dazu gleich noch etwas präziser.)
  4. Dank für offene Worte.
  5. Namentliche Benennung des örtlichen Beraters mit Telefonnummer.

Vor einigen Jahres habe ich bei einem Internetmehrwertdienstanbieter die Mütze als Customer Care Manager aufgehabt. Den seinerzeit geschärften Blick für kundennahe Prozesse und die Risikoeinschätzung für möglicherweise aus dem Ruder laufende Fälle habe ich bis heute nicht abgelegt. Deshalb möchte ich es nicht unterlassen, ein Zitat aus dem Brief zu ziehen und dazu eine Frage zu stellen.

“Selbstverständlich habe ich Ihre Verbesserungsvorschläge zu unserem Werbebrief an die Marketingabteilung in unserem Haus weitergeleitet und die zuständigen Kollegen gebeten, die Umsetzung im Rahmen der Konzeption ähnlicher Aktionen zu berücksichtigen.”

Wie soll ich als Absender der Kritik prüfen, ob das tatsächlich passiert? Falls Kommunikation mit Prosumenten ernst genommen wird und mein Beitrag z.B. ein Mosaikstein für die Vertreibung des Begriffs Fräulein aus dem Sprachgebrauch der Commerzbank wäre… Ja dann wäre es schade, wenn hier Ende wäre und die ausdrücklich erwünschte und gelieferte Art des Umgangs hier ein offenes Ende für die Leser hinterließe.

Was mache ich deshalb als Dienstleister meiner Leser?

  1. Natürlich werde ich das Qualitätsmanagement auch von diesem Folgebeitrag informieren, wie sich das gehört.
  2. Zum anderen werde ich einfach schauen, wie das nächste Schreiben des Instituts an meine Tochter aussieht und den Faden ggf. weiter spinnen.

P.S. Sollte man den Drang nach grundsätzlichen Diskussionen verspüren, könnte man wohl fragen, ob in Zeiten von social media Briefe nicht lieber von den Menschen in größtmöglicher Kundennähe verfasst werden sollten als von Marketingabteilungen. Touchpoint Management sage ich nur.

Wie immer sind alle herzlich eingeladen, den Beitrag durch Kommentare für die Leser zu ergänzen und ggf. auch den Diskurs weiter zu führen.

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